L'agent virtuel WDS apprend au contact de ses « collègues » humains pour offrir aux clients une interaction digitale de meilleure qualité.

Zaventem, le 26 décembre 2014WDS, une société de pointe du groupe Xerox active dans le domaine des technologies innovantes de gestion du service client, vient de lancer un agent virtuel intelligent à même de comprendre, de diagnostiquer et de résoudre les problèmes des clients comme le ferait un opérateur humain.

Développée à partir des recherches menées sur l’intelligence artificielle par le PARC (Palo Alto Research Center) et le Xerox Research Centre Europe (XRCE), la technologie d'agent virtuel fait la différence en améliorant fortement la façon dont les machines apprennent, mais aussi leur manière de comprendre le langage humain et d’y faire face.

Le nouvel agent virtuel WDS gère au niveau des centres d’appel les interactions avec les clients en analysant les données et en apprenant au contact des opérateurs humains. De fait, c’est en étudiant la manière dont ces derniers diagnostiquent et résolvent les problèmes qu’il développe rapidement l'intelligence nécessaire pour comprendre et solutionner ces problèmes par lui-même sans devoir être programmé.

« Parce que les agents virtuels de première génération s'appuient sur des recherches basiques par mot-clé, ils ne peuvent pas comprendre le contexte d'une question aussi bien qu'un opérateur humain », a expliqué Nick Gyles, Chief Technology Officer de WDS. « L'agent virtuel WDS a la capacité de résoudre les problèmes par lui-même, car il apprend exactement comme nous le faisons, à travers l'expérience. Plus il est exposé aux données relatives à la gestion des questions des clients, plus il est en mesure de fournir des réponses pertinentes et efficaces. »

Une révolution dans la compréhension du client

L'agent virtuel WDS est unique. Il permet aux entreprises d'exploiter les téraoctets de données localisées au sein des centres de contact. Le ressenti des clients, les types de problèmes rencontrés, les symptômes décrits, les causes réelles, et les techniques employées par les opérateurs humains sont autant d'informations qui ne demandaient qu'à être utilisées à bon escient.

« Nous avons trouvé un moyen d'aider les entreprises à libérer tout le potentiel de leurs données au profit des canaux en charge du service à la clientèle », a souligné M. Gyles. « Aucune autre technologie d'agent virtuel n'est capable d’y parvenir d’une façon cohérente et de développer une intelligence à partir de sources multiples pour offrir une expérience digitale aussi fiable et authentique que celle liée à une interaction humaine. »

Associé à l'expertise acquise par Xerox dans la fourniture de solutions externalisées de service client (plus de 160 sites à travers le monde et plus de 50 000 opérateurs), l'agent virtuel WDS place la société à l'avant-garde de l'innovation dans ce domaine. Il est capable d’aider les entreprises à gérer le flux croissant de questions des clients et de données sur l’ensemble de leurs canaux.   

« Notre technologie permet aux entreprises de relever l'un des principaux défis auxquels elles sont confrontées lorsqu’elles tentent d'établir une véritable interaction client au travers de plusieurs canaux, à savoir offrir une expérience consistante. Les outils numériques propres au service client ont souvent un train de retard par rapport à l’intelligence engrangée dans les centres de contact, car ils se basent sur des contenus obsolètes ou n'ont pas connaissance des nouveaux problèmes. Nos recherches en intelligence artificielle sont en train de changer la donne », a expliqué Jean-Michel Renders, scientifique au XRCE. « Grâce à notre technologie d'apprentissage automatique (machine learning), l'agent virtuel WDS possède la capacité d'apprendre comment résoudre de nouveaux problèmes à mesure que ceux-ci apparaissent au niveau des différents canaux affectés au service client d'une entreprise. »

Proposée comme une solution basée sur l'informatique en nuage, l'agent virtuel WDS s'adapte aux besoins spécifiques des entreprises en ajustant l’avatar et la manière de répondre ainsi que le ton employé. Autant d'éléments qui lui confèrent une « personnalité » propre reconnue et suscitant la confiance des usagers.

L'agent virtuel WDS est d’ores et déjà disponible. Pour plus d’informations, cliquez sur www.wds.co/VA.

A propos de WDS

WDS, une société du groupe Xerox, est un acteur mondial dans la fourniture de solutions innovantes de gestion du service client. Développées autour d'une plateforme technologique cognitive qui apprend en permanence à partir des interactions avec les clients, les solutions WDS aident les entreprises à exploiter tout le potentiel de leurs données afin d'optimiser l'efficacité à chaque niveau de leur infrastructure de gestion du service client : depuis l'amélioration des performances des agents à l'automatisation et à la personnalisation des agents virtuels. Plus d’informations sur www.wds.co.

A propos de Xerox Europe

Xerox est une entreprise mondiale de services, de technologies et de gestion documentaire aidant les organisations à transformer leur façon de gérer leurs processus métier et l’information. Xerox, dont le siège social est basé à Norwalk (Connecticut) aux Etats-Unis, compte plus de 140.000 collaborateurs et opère dans 180 pays à travers le monde. Nous proposons des services d’optimisation des processus métier, des solutions d’impression, ainsi que des technologies logicielles et matérielles permettant de gérer l’information, des données brutes aux documents finaux. Pour plus d’informations: http://www.xerox.be

Xerox Europe poss&eg
rave;de des unités de production et de logistique en Irlande, au Royaume-Uni et aux Pays-Bas, ainsi qu’un centre de recherche et développement, le Xerox Research Centre Europe, à Grenoble en France.

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