Zaventem, Fev 02, 2011 – Si je pouvais changer une chose, je demanderais aux collaborateurs du département des ressources humaines (RH) de regarder au-delà de l’entreprise et de se tourner davantage vers le client. Comme il est facile de rester tranquillement assis à son bureau et de répondre à une avalanche d’e-mails, à longueur de journée ! Rien de tel, toutefois, que de sortir, d’aller à la rencontre des clients et d’écouter leur avis personnel sur les personnes qui leur fournissent un support, qui collaborent avec eux ou qui leur vendent des produits et/ou services. Pour optimiser nos performances, nous devons prendre en compte notre savoir-faire industriel et les résultats finals. Et nous demander si nos collaborateurs, nos activités en matière d’apprentissage et de développement et d’autres programmes exercent un impact positif sur les performances de l’entreprise.

Xerox doit maintenir sa position de fournisseur de services d’externalisation de confiance. Lorsque j’ai l’occasion de traiter un contrat d’externalisation, je m’efforce toujours de me renseigner auprès du client sur le fonctionnement de l’équipe. Fournissons-nous le niveau de support adéquat ? Pourrions-nous améliorer nos prestations? Que pense le client de l’équipe mise en place ? Tenons-nous compte de la culture de son entreprise dans le cadre de notre collaboration ? Les réponses à ces questions nous permettent d’appréhender la manière dont nous pouvons nous perfectionner en vue d’améliorer véritablement l’expérience du client. Cela peut par ailleurs nous aider à prendre des décisions importantes, par exemple en matière de rôles, de compétences ou d’activités de développement. Si des déficits de compétences ont des répercussions sur la fourniture de services au client, nous devons en être informés afin de rectifier la situation rapidement.

Sur le plan strictement professionnel, il est vrai que nous pourrions être plus orientés clients. Cependant, quand on voit toutes les tâches quotidiennes qui échoient aux collaborateurs du département RH, on comprend facilement pourquoi nous n’y consacrions pas toujours le temps nécessaire. Or, les contacts avec les clients n’ont pas de prix. C’est la seule façon de connaître la vérité sur le fonctionnement de votre entreprise, sur les compétences de vos collaborateurs, sur la culture d’entreprise et sur la manière dont les gens travaillent (ou pas) avec vos clients. En tant que professionnel, nous avons du chemin à parcourir, mais aussi longtemps que nous prendrons le temps d’entretenir des contacts avec les clients, je pense que la fonction RH pourra prospérer – et conserver sa position centrale au cœur des entreprises performantes.

par Louise Fisher, European Human Resources Director, Xerox Corporation